Как привлечь разработчиков компании к исследованиям клиентского опыта

Этим летом команда «ВТБ Онлайн» проводила много исследований для изучения сложившегося клиентского опыта и оптимизации сервиса. Обычно в этих процессах участвуют product owner, СJE и бизнес-аналитики. Но тут к product owner напрямую обратился разработчик команды «Мобильного банка» с просьбой подключить его к исследованиям и проектированию клиентских сценариев. 

Постепенно всё больше разработчиков, тестировщиков и системных аналитиков интересовались не только результатами исследований, но и самим процессом. Так начал складываться новый формат работы, который требовал внимания и организации. Меня зовут Вера Нещадина, я лид-исследователь платформы «ВТБ Онлайн». В статье расскажу, как мы опробовали новый для себя вид работы в команде и помогли коллегам разобраться в исследованиях на системном уровне.

Почему участие в исследованиях стало интересно разработчикам и аналитикам

С июля 2022 года в исследованиях клиентского опыта разного формата приняли участие 13 разработчиков, тестировщиков и системных аналитиков платформы «ВТБ Онлайн». Платформа — это несколько стримов, отвечающих за цифровые каналы банка, включая мобильное приложение и интернет-банк. До этого не было опыта вовлечения разработчиков, тестировщиков и системных аналитиков в подобные процессы: специалисты загружены собственными задачами, которые не пересекаются с исследованиями. 

В чём преимущества участия в исследованиях для разработчиков? Задали этот вопрос коллегам, получилось в целом пять аргументов:

  1. Некоторые разработчики хотят выйти за рамки своей профессии, расширить кругозор. 

  2. Разработчики, тестировщики и аналитики сфокусированы на технических задачах и почти не вовлечены в продуктовую работу. Но иногда им хочется участвовать именно в проектировании продукта: исследование и построение клиентских сценариев дают такую возможность.

  1. Команде разработки иногда хочется услышать пользователя без посредников. Это позволяет посмотреть на доработки глазами пользователя, понять, что именно будет хорошо работать, а что — нет.

  2. Быть пользователем и создавать продукт для миллионов других пользователей не одно и то же. Тем более, что аудитория не однородная, состоит из разных сегментов, а её предпочтения меняются и зависят от многих факторов, включая пользовательский опыт новых поколений. Постоянно быть «в теме» означает сохранять гибкость и эффективность.

  3. Участие в исследованиях — дополнительная активность, к которой специалист может подключиться, только если ему это интересно. А цели могут быть разными. 

Каким образом лучше приступать к исследованиям 

Организовать процесс с точки зрения исследователя непросто. Стандартная схема передачи данных исследования и преобразования в конкретные результаты выглядит так: product owner исследователь product owner аналитики разработчики и тестировщики клиент. В этой цепочке все участники априори понимают свои роли, никому не надо объяснять азы. 

Однако по сравнению с бизнес-аналитиками и product owner технические специалисты обычно не вовлечены в исследования, по крайней мере, в регламентированные и вписанные в определённые профессиональные рамки. Поэтому организаторам следует создать максимально комфортные условия, чтобы сформировать у новых участников продуктивный взгляд на исследования. В нашем случае схема была следующей:

  1. Мы подобрали команду из добровольцев, которые хотели участвовать в исследованиях, и согласовали эту активность с PO. 

  2. Собственно участие в исследованиях было включено в задачи спринта —  двухнедельного отрезка, когда выполняются поставленные рабочие задачи и формируются новые. 

  3. Провели митап для разработчиков и системных аналитиков, которые вызвались участвовать в исследовании. Рассказали в деталях об автоэтнографии — интересной и относительно простой задаче, которую предложили взять в работу на первом этапе. 

Как мы организовали исследование методом автоэтнографии

Автоэтнография — метод, при котором исследователь ставит себя на место стороннего пользователя, изучает собственный опыт, рефлексирует, предполагает, где могут возникнуть разрывы в опыте, а что, наоборот, работает хорошо.

В процессе перед коллегами поставили несколько задач:

  • проанализировать интересующий сценарий в «ВТБ Онлайн» и такой же сценарий у конкурентов;

  • выявить, с какими проблемами могут столкнуться пользователи при прохождении сценариев и какие из них кажутся особенно критичными;

  • понять, что реализовано максимально удобно, какие лучшие практики нам стоит учесть;

  • предложить идеи или гипотезы изменений пользовательского сценария для реализации в прототипе и последующего тестирования.

Исследователи, со своей стороны, заранее детально объяснили коллегам, на что обращать внимание, как фиксировать наблюдения, как сформулировать гипотезу и предоставили примеры и шаблон.

При выполнении задания специалисты сталкивались с некоторыми проблемами и вопросами. Например, иногда было сложно отказаться от экспертной позиции и поставить себя на место обычного пользователя. Ещё непривычная задача требовала больше концентрации и времени. При выполнении задания возникали вопросы, не сразу получалось чётко сформулировать проблемы, требовалось время, чтобы найти наиболее точное описание.

Что мы получили по результатам небольшого эксперимента

Увеличение количества вовлечённых в задачу позволило быстрее проанализировать все необходимые пути ВТБ и конкурентов. За каждым участником был закреплён один банк, решить задачу удалось всего за полтора дня — у исследователя на это ушло бы больше времени. 

Также в рамках анализа разработчики отметили для себя несколько моментов, которые можно пофиксить/ улучшить без дополнительных обсуждений и исследований. Они стали более явными. При этом удалось выявить возможные проблемы и лучшие практики, которые позволили сгенерировать не менее трёх решений для каждого этапа пользовательского пути. По результатам сформировали два прототипа нового решения — промежуточный и целевой — на базе предложений по доработке. Оба варианта протестировали и определили путь, по которому будем двигаться.

Важно, что исследователи сопровождают новых участников эксперимента на каждом этапе и берут на себя все организационные задачи, делятся знаниями и контролируют действия и выводы.

Что дальше? Переход к подготовке пользовательского интервью 

Теперь можно переходить к исследованиям, которые подразумевают опрос и изучение клиентского опыта других пользователей. Наши коллеги среди разработчиков и системных аналитиков «Мобильного банка» смогут поучаствовать в онлайн-беседе с респондентами. Лучшим решением будет пригласить на опрос новых сотрудников — тех, кто недавно стал пользователем банковских цифровых каналов, а именно интернет-банка и приложения. При общении предстоит узнать впечатления от работы сервисов и получить рекомендации, как их можно улучшить.

Коллеги, которые впервые будут присутствовать на интервью в роли исследователей, смогут наблюдать за процессом, делать заметки или задавать дополнительные вопросы.

Итоги такой работы покажут, насколько технические специалисты готовы к более сложным исследованиям.  

Следующими шагами могут быть такие:

  1. Пригласить на интервью с пользователями больше коллег из разработки в качестве наблюдателей и ведущих заметки.

  2. Дать коллегам возможность задавать пользователям дополнительные вопросы.

  3. Провести дискуссии после интервью: обсудить новые знания, наблюдения и предложения. 

  4. Дать возможность провести интервью самостоятельно по следующей структуре:

Заключение

Во время работы определили самые важные особенности процесса. Их нужно учитывать, чтобы наладить работу с исследованиями для специалистов из других областей:

  • нужно ориентироваться на индивидуальный опыт и возможности специалистов с учётом непривычных для них исследовательских процессов;

  • начинать с простых задач, чтобы интерес к исследованиям возрастал естественным образом (и не происходила демотивация);

  • объяснять всё на простых и понятных примерах;

  • постоянно консультировать и поддерживать участников.

Новые специалисты, вовлечённые в исследования, должны ощущать ценность такой работы для себя и понимать, насколько значимо их участие для результата.