Как вернуть деньги за высокотехнологичный товар, наказав производителя за брак и наплевательское отношение

Была тут одна замечательная история – пермский юрист Василий Черепанов отсудил у представительства Lenovo десятикратную стоимость за бракованный ноутбук.

С одной стороны, дело попахивает потребительским экстремизмом. С другой, человек год просидел без оплаченной покупки, изрядно побегал по всевозможным инстанциям, ну и вовсю ощутил на себе «заботу» производителя о потребителях. Те, кому «посчастливилось» столкнуться с подобной «заботой», наверняка уже воскликнули, мол, молодец, парень, отомстил за всех.

Далее – интервью с Василием Черепановым с подробностями его «ноутбучной» истории и всевозможными юридическими моментами и судебными и досудебными тонкостями. Некий ликбез по «Закону о защите прав потребителей». Если вы с ним не особо знакомы, то будет интересно.


История началась с покупки Lenovo ThinkPad X1 Carbon. Спустя некоторое время он перестал включаться. Вернувшись из гарантийного ремонта, ситуация повторилась. Ну а далее – суд.

Главная особенность подобных судебных разбирательств – это две неустойки. Их можно назвать штрафами ответчику в пользу истца за несвоевременную компенсацию убытков и задержку возврата денег за бракованный товар. Обе составляют по 1% в сутки от полной стоимости товара!

Когда товар дорогой, за время судебных разбирательств может набежать огромная сумма. Далее – интервью со всеми подробностями. Если кому-то удобен видеоформат, то оно выложено на моем канале на YouTube:

- Как тебе удалось отсудить столько денег, какие были начальные требования?

Штрафов и неустоек, которые положены по «Закону о защите прав потребителей», немало. Есть разные неустойки за разные требования. У меня было два требования, которые я предъявлял компании Lenovo, когда возвращал ноутбук. Во-первых, это требование о возврате денежных средств за товар, 80 000 рублей. Второе: у меня были убытки в виде разницы в цене с новым аналогичным товаром. Новый ноутбук я тогда еще не купил, но знал, что он подорожал. Я попросил эту разницу, чтобы можно было купить такой же ноутбук, но качественный.

За каждое из этих требований есть своя неустойка. Она считается одинаково: 1% от стоимости товара за каждый день просрочки, если требование не удовлетворено в течение 10 дней.

У меня было два требования и поэтому две неустойки, что соответствует постановлению Пленума Верховного Суда от 2012 года, в котором написано, что за каждое требование взыскивается отдельная неустойка.

В итоге получается 2% в день от стоимости товара.

- Какие еще суммы фигурировали в иске?

Моральный вред и штраф за неудовлетворение прав потребителя в добровольном порядке. Он составляет еще 50% от взысканной в пользу потребителя суммы. Если суд мне взыскал, например, 500 тыс., то сверху будет взыскано еще 250 тыс. штрафа.

- Сколько, в твоем случае, начислялось неустоек за каждый день?

Одна неустойка где-то 800 рублей, две неустойки – 1600 рублей в день с момента неудовлетворения претензии. У них есть 10 дней на то, чтобы удовлетворить претензию. С момента, когда они просрочили 10-дневный срок, тикает неустойка, до того момента, пока они не выплатят денежные средства.

- Как так получилось, что неустойки разрослись до десятикратной суммы?

Неустойка не ограничена — ни суммой товара, ничем. Она может расти до бесконечности. Здесь имеет значение, сколько дней не будет удовлетворяться требование. Так как мое требование не удовлетворялось довольно долго, суд долго шел, она разрослась. 80 тыс. — цена товара, остальное — штрафные санкции, составившие где-то 720 тыс.

- Моральный вред ты оценил в небольшую сумму, хотя тебе пришлось ездить по экспертизам, плюс, два месяца ты просидел без ноутбука.

Я больше просидел без ноутбука. Мне кажется, где-то год.

- За год ты оценил свой моральный ущерб в 25 тыс.?

Примерно так.

- Частенько люди оценивают свой моральный ущерб хаотично: кто-то просит миллион, кто-то — 10 тыс. рублей. Как реагируют суды на возмещение морального ущерба и какие суммы реально можно запрашивать? Почему ты запросил 25 тыс., а не, например, 100 тыс.? Ты же без рабочего инструмента остался.

Я его покупал для личных нужд, я на нем не работал. Если бы я на нем работал, то «Закон о защите прав потребителей» не применялся бы к этой ситуации. Я лишился бы всех неустоек, штрафов и всего остального. Мне бы максимум взыскали стоимость ноутбука. Если это рабочий для вас инструмент, то вы не подпадаете под «Закон о защите прав потребителей». Я покупал ноутбук для того, чтобы путешествовать с ним, чтобы у меня было чем заняться в путешествии.

О моральном вреде – в России уже довольно давно сформировалась практика по таким делам, сколько суды в среднем взыскивают компенсации морального вреда. Обычно это небольшие суммы — 5-10 тыс. рублей, не больше.

Можно запросить хоть миллион, но суд взыщет небольшую сумму, потому что моральный вред — это, в основном, физические страдания, когда кто-то ногу сломал из-за кого-то. Тогда можно попросить какую-то адекватную стоимость. Большие суммы взыскивают, если человек умер. Там компенсация морального вреда может доходить до миллиона. А я же никакой физической боли не испытывал. Здесь компенсацией морального вреда может быть то, что у меня не было ноутбука. Но это особо никто не учитывает. Мне в итоге снизили моральный вред.

- А как компенсировать потерянное время? Ты же бегал по экспертизам, по судам.

Есть такая норма в гражданском процессуальном кодексе, как компенсация за потерянное время. Но я, честно, ни разу этой нормой не пользовался, потому что она не работает. По ней никогда ничего не взыскивают.

Понятно, что будет потерянное время, но оно компенсируется штрафами и неустойками по «Закону о защите прав потребителей». Если этот спор не по защите прав потребителей, то там никакой компенсации не будет.

Цель обращения в суд должна быть не в том, чтобы какие-то денежные средства заработать, а в том, чтобы вернуть свое, в первую очередь.

То, что ты там какое-то время потратишь — это та цена, которую ты должен заплатить, чтобы восстановить свои права. Если у тебя нет времени, ты нанимаешь юриста.

За услуги юриста можно взыскать как за расходы на оплату услуг представителя. Но они взыскиваются разумных пределах, которые определяются судом в каждом случае индивидуально.

Вот я, например, беру 20 тыс. за дело. Суд может взыскать (компенсировать) доверителю всего 5 тыс., потому что посчитает, что дело легкое, и здесь должна быть небольшая цена. Это объясняется тем, что у судьи, например, заработная плата в месяц 120 тыс. рублей. Она рассматривает 30 дел в месяц, в среднем. И она считает: «ага, здесь за один кейс юрист взял 20 тыс., а я таких дел 30 рассматриваю. У меня тогда зарплата должна быть 600 тыс., а не 100 тыс.». И она снижает тебе, отталкиваясь от своей зарплаты, а не от твоих трудозатрат.

Надо понимать, что даже если вы выиграете дело, то все равно можете в какой-то части остаться в минусе. То есть всех денег, которые вы потратите, вам не компенсируют. Но в любом случае ваши права могут быть восстановлены. Суд не всегда приносит какую-то прибыль. Зачастую на суде зарабатывают только юристы, которые представляют ваши интересы.

Если резюмировать, когда вы выигрываете по делам о защите прав потребителей, то вы будете в плюсе за счет штрафов и неустоек. По остальным делам не всегда так.

- Дай, пожалуйста, пошаговый алгоритм. Что должен сделать человек, который оказался с некачественным товаром?

Сначала надо определить, есть ли у вас вообще право на то, чтобы вернуть деньги. Товары делятся на две категории: есть обычные, а есть технически сложные товары. Если это обычный товар, то вы с любым недостатком можете сразу требовать от продавца вернуть денежные средства.

Как определить, обычный это товар или технически сложный? Есть постановление правительства, в котором указан весь перечень технически сложных товаров. Сначала нужно открыть его, посмотреть, какой у вас товар. Если обычный, и вы не нарушали никаких правил эксплуатации, он сломался сам, вы пишете претензию продавцу с требованием вернуть денежные средства. Пишете, какой у вас недостаток образовался, и указываете там ваши банковские реквизиты, счет, на который вам должны перевести деньги.

Иногда производители просят продемонстрировать некачественную работу. Если подтверждают, что недостаток есть, переводят денежные средства, и на этом все заканчивается. В противном случае надо обращаться в суд.

- Претензия направляется письменно?

Да. Все претензии в письменном виде. Отправлять лучше заказным письмом по месту нахождения продавца. Если вас товар технически сложный, то все сложнее.

Чтобы вернуть технически сложный товар, в нем должен быть существенный недостаток. Это либо повторный, либо неоднократный недостаток, либо недостаток, который невозможно устранить в 45 дней, либо несколько недостатков, время на ремонт которых в течение гарантийного года занимает больше 30 дней. Много всяких пунктов. [АП5] 

Здесь надо просто открыть постановление Пленума Верховного Суда за 2012 год №17, и там подробно изложено, как определить, какие недостатки являются существенными.

Только когда недостаток существенный, вы можете просить денежные средства. А если недостаток несущественный, то у вас есть право только на ремонт. Это делается тоже через претензию. Вкратце так, но есть много нюансов.

- Мы предъявили претензию продавцу. Он проигнорировал.

Такое бывает. Тогда единственный выход – это обращение в суд и взыскание денежных средств через суд.

- Мы должны знать реквизиты ответчика?

Да. Если это ООО, то можно через интернет. Вся информация является публичной. Можно и с чека, но я всегда беру актуальную информацию, которая есть в интернете, из «Единого государственного реестра юридических лиц». Она открытая. В чеке информация может устареть, например об адресе, а в реестре она всегда актуальная. Из этого реестра берется информация и составляется исковое заявление.

Если это индивидуальный предприниматель, то информация уже не открытая, и надо ее какими-то другими путями искать. В частности, об адресе индивидуального предпринимателя.

- К заявлению прикладываем чеки. Что нам еще нужно?

Все, чем вы будете доказывать, что у вас есть недостаток в товаре.

- Что происходит дальше?

Суд назначает заседание. Ваша главная цель — доказать, что в товаре есть производственный недостаток. Доказать можно только путем экспертизы, если ответчик сам это не признает. Подается суду ходатайство о назначении судебной экспертизы, она проводится. Если экспертиза подтверждает недостаток, значит, иск удовлетворят. Если нет недостатка, то откажут.

Просить суд о проведении судебной экспертизы лучше на первом заседании.

- Если ответчик не является в суд — это проблема?

Это его право, участвовать или не участвовать в судебных заседаниях. Если он этим правом не хочет воспользоваться, флаг ему в руки, потому что суд не может делать некие действия без ответчика.

Ответчик может попросить в суде уменьшить неустойку до разумных пределов. Суд по своей инициативе это не сделает никогда. Если сделает, то это грубое нарушение закона, и это решение отменят потом. Поэтому ответчику надо участвовать в судебном процессе, чтобы минимизировать свои потери, в частности, в неустойках. Потому что 1% в день от цены товара — это очень большая неустойка.

Закон о защите прав потребителей принимался в 1992 году, когда инфляция была, наверное, под 100% годовых. Сейчас время другое, инфляция поменьше. Поэтому суды всегда неустойку «режут» по просьбе ответчиков. Но если их нет на судебном заседании, то некому попросить, и взыщут по полной. И получится, как в моем деле.

Но это не обычная практика. Обычно ответчики приходят в суд, просят снизить неустойку, и суд взыскивает ее в разумных пределах, где-то одну-две стоимости товара, не больше. На это можно рассчитывать в обычном процессе, когда ответчик участвует.

- Как получить деньги по положительному решению суда и закончившимся срокам подачи апелляции? К судебным приставам?

Есть два пути исполнения решения суда: либо через пристава, либо самому отнести в банк исполнительный лист. Понятно, что лучше относить в банк, потому что это быстро.

Судом выдается отдельный документ – исполнительный лист. Пишете в банке заявление о том, что просите деньги с расчетного счета ответчика перевести на ваш расчетный счет и все – банк исполняет, как написано в законе, незамедлительно. Но на практике это занимает где-то три рабочих дня.

Даже если вы не знаете, где открыт счет у ответчика, с исполнительным листом вы можете это узнать. Надо написать заявление в налоговую, где предоставят информацию обо всех счетах. После чего вы идете в банк с этим исполнительным листом, а не с решением суда.

- Четыре месяца назад у меня произошел любопытный случай. Хочу попросить тебя прокомментировать его, чтобы указать на мои ошибки и обман со стороны продавца. Думаю, это многим окажется интересным и полезным. Вот краткая суть дела:

Я приобрел кресло компании «Бюрократ» с трехлетней гарантией. Выглядело оно после сборки вот так:

В нем было четыре недостатка: кривые сидушка и спинка, криво сшитые чехлы подлокотников и отсутствующие мягкие вставки. Но я изначально заметил только два (сидушку и чехлы).

Кроме видимого смещения креплений сидушки обратите внимание на чехол подлокотника справа
Кроме видимого смещения креплений сидушки обратите внимание на чехол подлокотника справа

Продавец заявил, что возврат или полная замена невозможны, только замена бракованных элементов. На это ушло три недели. Мне привезли замену, после чего стал очевиден брак остальных элементов (кривая спинка и отсутствие мягких вставок). Вдобавок крепежные винты от первой сидушки не подошли к новой из-за другого шага резьбы!

Продавец сразу прекратил со мной общение заявив, что семь дней на предъявление претензий давно вышли. На сайте производителя кресла был указан лишь емейл для приема претензий, причем емейл принадлежал компании-дистрибутору «Мерлион». На официально оформленную претензию в «Мерлионе» мне ответили лишь один раз, посоветовав обратиться к продавцу, чтобы тот мне сделал возврат и потом обратился к ним за компенсацией.

- И вот вопросы: вышли ли сроки предъявления претензий на полный возврат и к кому именно эти претензии предъявлять?

Сроки не вышли. Денежные средства можно вернуть.

Кресло — это не технически сложный товар, обычный. Его можно вернуть с любым недостатком.

Надо выбрать, к кому предъявить требование: к магазину либо к производителю. Можно и к «Мерлиону». Но чтобы их считать уполномоченным лицом, надо иметь договор между уполномоченным лицом и производителем. Для суда его придется где-то доставать. Уполномоченному — это в самом последнем случае. Если ты не знаешь ни продавца, ни производителя, тогда уполномоченному лицу. Либо если продавец ликвидировался, либо если что-то еще плохое с ним случилось.

Производителю, либо продавцу пишется претензия с предложением вернуть денежные средства. Единственное, надо будет доказать тебе, что в товаре есть недостаток. Если претензию не удовлетворят, обратишься в суд и взыщешь деньги. Проведешь экспертизу, я думаю, она без проблем покажет, что есть недостаток.

- Письменные претензии, составленные юридическим языком, были поданы сразу и в магазин, и в «Мерлион». Но отправлял их я по емейлу. Это была ошибка?

Это не ошибка, но немного усложняет весь процесс. Если они в суде будут отрицать факт получения претензии, тебе надо будет доказать, что это был именно их емейл. А это можно доказать, если, например, емейл где-то в договоре у вас фигурирует, что у вас связь по этому емейлу допустима. Лучше, конечно, заказным письмом по юридическому адресу, чтобы никаких дополнительных вещей не доказывать.

- Сейчас поздно это сделать?

Не поздно, потому что претензию можно предъявить в течение гарантийного срока. А он у тебя не закончился.

- А что это за история с семью днями, из-за которой магазин отказался принимать претензии?

Они, наверное, имели в виду статью 26.1 «Закона о защите прав потребителей». В соответствии с этой статьей ты имеешь право вернуть товар надлежащего качества в течение семи дней с момента покупки при дистанционном способе приобретения товара. Если он не надлежащего качества, то эта статья не работает.

Они ввели тебя в заблуждение, чтобы ты отстал, и на этом все закончилось. Люди-то не знают своих прав.

В целом в такую ситуацию может попасть любой. Товары периодически ломаются. Это нормально. Но надо быть готовым к тому, что если ты хочешь, чтобы его заменили бесплатно, не хочешь тратить деньги на покупку нового, то надо, изучать «Закон о защите прав потребителей».

Эти дела несложные, и обычные люди тоже могут их вполне выиграть и без юридического образования, если немного посидеть и поизучать нормативную базу и какую-то судебную практику, статьи в интернете.

- Не хочешь ли ты попробовать восстановить справедливость и поучаствовать в роли консультанта в судебном процессе против «Бюрократа» или магазина? Я потом с удовольствием сделаю подробный гайд на основе полученного опыта.

Давай поучаствую. Будет интересное дело. Мне кажется, лучше с «Бюрократом» посудиться, чем с магазином. Отправить туда претензию еще раз. Почему они делают плохую мебель? Надо их наказать.

На самом деле, мы каплю в море сегодня обсудили. Есть очень много всяких нюансов в этих делах. Но они больше касаются тех, кто хочет получить сверхприбыль. Если вам нужно просто восстановить свои права, вернуть деньги за некачественный товар, то смело идите в суд и возвращайте.


P.S. на данный момент мы отправили письменную претензию в «Бюрократ». Там ее получили и благополучно проигнорировали. Сроки ответа вышли. Значит, мы сможем показать предстоящий судебный процесс и все, что вокруг него, во всех красках и деталях. Не уверен, что все это попадет на Хабр, поскольку тематика на грани. Но если интересно, можно подписаться на мой телеграм Tech Debunker или заглянуть в телеграм Василия, где он периодически рассказывает про подобные случаи. Одновременно хотим пожелать всем никогда не попадать в подобные истории, которые отнимают кучу нервов и времени.