Госуслуги — это просто: снижаем когнитивную нагрузку на пользователя

2,5 года назад мы поняли, что работу с Госуслугами нужно упрощать — ведомства часто отказывали из-за неправильно заполненного заявления. Тогда был придуман новый подход к услугам. В него мы вложили весь опыт команды проектировщиков, аналитиков и оунеров, исследования и результаты тестирований гипотез.

Дополнительным источником инсайтов и вдохновения для нас стали феномены из когнитивистики — науки о сознании и его процессах. Они заставили обратить внимание на многие вещи в UI и UX с точки зрения работы мозга и его восприятия интерфейса. 

В этой статье я подробно расскажу, какие из них мы применили и что получили в итоге. Возможно, и вам они пригодятся в проектировании и дизайне интерфейсов, а также при защите проектов в качестве неоспоримых доводов. Почти любое принятое UX-правило можно оспорить, но нельзя — научно-подтверждённые исследования о процессах восприятия.

Меня зовут Кристина Копыш. Я дизайнер направления новых услуг отдела проектирования интерфейсов в РТ Лабс. Продумываю паттерны на Госуслугах, делаю их визуал приятным и понятным.

Две системы мышления: Туи и Сьюзи

Для новой концепции отличным дополнением к знаниям, опыту и исследованиям стала теория о системах мышления, которую подробно описал психолог-когнитивист Дэниэль Канеман в книге «Думай медленно… решай быстро». Психологи утверждают, что за принятие решений у человека отвечают два режима: Система 1 и Система 2. 

Система 1 работает интуитивно, на автопилоте — мгновенно обрабатывает несложную или уже знакомую информацию. Она не требует усилий и самоконтроля, доминирует над Системой 2. В большинстве случаев решение мозгу предлагает Система 1, даже когда человеку кажется иначе.

Примеры, что может Система 1:

  • Решить пример «2+2=?» 

  • Понять простое предложение

  • Вести машину по пустой дороге

Система 2 выделяет внимание для осознанной обработки сложной информации, отвечает за логический выбор и концентрацию. В процессе работы признаёт себя ответственной системой за принятие решений, хотя большая часть этих решений навязана Системой 1.

Что можно сделать при помощи Системы 2:

  • Услышать в переполненной шумной комнате голос нужного человека

  • Посчитать количество букв «а» в тексте

  • Заполнить налоговую декларацию

Названия этим системам изначально дали психологи Кейт Станович и Ричард Уэст. Я для простоты в статье буду называть интуитивную Систему 1 — Туи, а осознанную Систему 2 — Сьюзи.

Туи работает непрерывно, а Сьюзи находится в комфортном режиме минимальных усилий. Когда Туи сложно обработать информацию, Сьюзи берёт работу на себя и выдаёт решение. Но делает это нехотя, всеми силами стремится переложить работу на Туи. 

Как мы применили эти знания

Вместе с традиционными UX-методами мы решили применить наши знания о работе Туи и Сюзи. Например, Туи сложно привлечь Сьюзи к заполнению сложной анкеты, что приводит к частым ошибкам и бросанию заявления на середине. Расскажу, что мы предприняли.

Пошаговость

Раньше все вопросы анкеты находились на одной странице. Туи и Сьюзи сложно работать с большим количеством полей — это приводит системы в конфликтующее взаимодействие, потому что визуальное внимание перескакивает с одного поля на другое.

Выстроили гипотезы о типовых паттернах заявлений и поняли, что их можно разделить на отдельные типовые блоки. Так от сложных анкет из большого количества полей перешли к пошаговой форме заполнения. Каждый шаг — это один вопрос или порция информации. Провели юзабилити-тестирование услуг Регистрация ТС и Получение загранпаспорта и получили обратную связь от 7 из 8 респондентов, что заполнять пошаговую форму проще. Так мы помогли Сьюзи быстрее и легче справляться с заполнением анкеты для получения услуги.

Экран из услуги Регистрация прибывающих в РФ. Пользователь поэтапно отвечает на вопросы, будто общается с живым оператором
Экран из услуги Регистрация прибывающих в РФ. Пользователь поэтапно отвечает на вопросы, будто общается с живым оператором

Минимализм

На экранах оставили самое необходимое и убрали всё, что можно удалить без потери смысла. Объёмные справки, которые были, вынесли в отдельные экраны. Туи клёво справляется с простыми вопросами и предложениями, не привлекая Сьюзи для обдумывания сложных и больших формулировок.

Экран из услуги Регистрация по месту жительства. Пользователю задаётся короткий и понятный вопрос с вариантами ответа. На основе ответа формируется дальнейший сценарий
Экран из услуги Регистрация по месту жительства. Пользователю задаётся короткий и понятный вопрос с вариантами ответа. На основе ответа формируется дальнейший сценарий

Также применили минимализм и в тексте. Сделали формулировки максимально короткими и ёмкими. Создали редакционную политику портала при поддержке Максима Ильяхова.

Фрагмент примеров написания текста в редакционной политике
Фрагмент примеров написания текста в редакционной политике

Персонализация

Убрали из заявлений вопросы, которые могли не пригодиться в конкретном кейсе пользователя, чтобы не тратить ресурс Сьюзи. Каждый ответ пользователя на каждом экране определяет его дальнейший путь. 

В услуге Справка об отсутствии судимости пользователь чаще всего заказывает справку для самого себя. Поэтому информация об особенностях получения справки на другого человека убрана в отдельный сценарий. Данные пользователя заполняются автоматически по сведениям из личного кабинета
В услуге Справка об отсутствии судимости пользователь чаще всего заказывает справку для самого себя. Поэтому информация об особенностях получения справки на другого человека убрана в отдельный сценарий. Данные пользователя заполняются автоматически по сведениям из личного кабинета

Инструкции для нестандартной ситуации спрятаны от большинства пользователей. Их видят только те, кому они нужны. Это позволяет не отвлекать людей лишними нюансами.

Например, на странице загрузки документов работает сжиматель файлов. Большинство пользователей не сталкиваются с ситуацией, когда загружаемые файлы имеют слишком большой объём. Сообщение об ошибке и совет по её устранению увидят только те, у кого сжиматель не сработал. Основная часть пользователей не будет отвлекаться на неважную для них информацию
Например, на странице загрузки документов работает сжиматель файлов. Большинство пользователей не сталкиваются с ситуацией, когда загружаемые файлы имеют слишком большой объём. Сообщение об ошибке и совет по её устранению увидят только те, у кого сжиматель не сработал. Основная часть пользователей не будет отвлекаться на неважную для них информацию

Автозаполнение полей

Данные заполняются автоматически по сведениям из личного кабинета или запрашиваются в ведомстве, чтобы сократить время работы с заявлением и снизить риск ошибки при вводе вручную. Туи также легко проверит уже знакомую информацию и даст сигнал, что можно двигаться дальше.

Почти в каждой услуге личные данные для подачи заявления загружаются из личного кабинета. Пользователь на этом шаге часто просто бегло пробегается по экрану и двигается дальше
Почти в каждой услуге личные данные для подачи заявления загружаются из личного кабинета. Пользователь на этом шаге часто просто бегло пробегается по экрану и двигается дальше

Кстати, на данных шагах формы ещё работает эффект прайминга, который описывал Канеман. Это механизм психики, проявляющийся в работе Туи, — обработка последующей информации основывается на первично поступивших данных. Так, Туи видит строчку «Дата рождения» и начинает подтягивать информацию из памяти ещё до того, как увидит заполненные данные, и затем сверяет их.

Что получилось: сравнение старых и новых услуг

Старый формат услуг представлял собой анкету с множеством полей на одной бесконечной странице, которую долго листать даже на десктопе. В службу поддержки поступало много обращений от пользователей с жалобами на невозможность получить услугу и вопросами о том, как это всё-таки сделать. Ведомства отказывали пользователям, потому что те неправильно заполнили заявления: не увидели ошибку в поле, написали или выбрали не то значение.

Недостатки старого формата

  • Множество полей под всевозможные ситуации на одной странице: легко пропустить строку или заполнить с ошибкой

  • Справочная информация на отдельной странице, к тому же без человеческих пояснений

  • Документы перечислены по нормативным актам — на все случаи жизни сразу

  • Неудобно заполнять с телефона

Старый формат заявления: все поля приведены на одной странице
Старый формат заявления: все поля приведены на одной странице

Услуги в новом формате превратились в удобную, минималистичную и заботливую пошаговую форму — визард. Сценарий строится на основании ответов пользователя и приводит к конкретному результату: отправке заявления, получению услуги или инструкции с дальнейшими действиями. 

Преимущества нового формата

  • Для одного вопроса или блока — один шаг

  • На экране приведена вся нужная для принятия решения информация, за ней не надо переходить на другие страницы

  • Сценарий зависит от ответов пользователя: на их основании отсекаются лишние поля и документы

  • Пропущенные поля и ошибки легко заметить

  • Все шаги компактные: помещаются на один-два экрана смартфона

Новый формат заявления. Каждый новый вопрос или поле сделаны на отдельном экране
Новый формат заявления. Каждый новый вопрос или поле сделаны на отдельном экране

Каких результатов достигли

Внедряя описанные приёмы, мы сократили ошибки заполнения заявлений и последующие отказы от ведомств по услугам Справка об отсутствии судимости, Справка о наркотиках, Регистрация по месту жительства и многим другим.

Например, по каждой из трех услуг выросло число случаев успешного оказания услуги в сравнении с общим числом поданных заявлений:

  • Справка о судимости — на 10,7%

  • Справка о наркотиках — на 6,9%

  • Регистрация по месту жительства — на 2,4%

Пользователям стало требоваться меньше попыток, чтобы заполнить заявление:

  • Справка о судимости — на 35%

  • Справка о наркотиках — на 15,2%

  • Регистрация по месту жительства — на 21%

Количество услуг в новом формате постоянно растёт и радует нас наглядным улучшением пользовательского опыта. Также мы регулярно проводим юзабилити-тестирования и другие исследования, чтобы находить неидеальные моменты пользовательского пути и исправлять их.

Теория о двух системах подсветила моменты, которые не были очевидны в UX-методологиях, и ответила на многие вопросы о поведении пользователя и его восприятии интерфейса. Применяйте эту теорию и на своих проектах. Успехов!

Иллюстрации: Михаил Голев